Abilità di ascolto: una chiave potente per negoziare con successo

Sfortunatamente, pochi negoziatori sanno essere buoni ascoltatori. E negoziatori che sono poveri ascoltatori mancano numerose opportunità nelle parole della loro controparte. Le statistiche indicano che è probabile che l'ascoltatore normale e non addestrato capisca e mantenga solo il 50% circa di una conversazione. Questa percentuale relativamente scarsa scende a un tasso di ritenzione del 25 percento ancora meno impressionante 48 ore dopo. Ciò significa che il richiamo di particolari conversazioni sarà solitamente inaccurato e incompleto.

Molti problemi di comunicazione nei negoziati sono attribuibili a scarse capacità di ascolto. Per essere un buon ascoltatore, devi cercare di essere obiettivo. Ciò significa che devi cercare di capire le intenzioni alla base della comunicazione della tua controparte - e non solo quello che vuoi capire. Con tutto ciò che la tua controparte ti dice, devi chiederti: "Perché me lo ha detto? Quale pensa dovrebbe essere la mia reazione? Era onesto? "E così via.

I migliori negoziatori si rivelano quasi sempre anche i migliori ascoltatori. Perché esiste la correlazione? Invariabilmente, i migliori negoziatori hanno osservato le capacità comunicative, sia verbali che non verbali, delle loro controparti. Hanno ascoltato e notato come altri negoziatori utilizzano efficacemente la scelta delle parole e la struttura delle frasi. Hanno anche praticato l'ascolto delle abilità vocali, come la velocità del parlato, il tono e la qualità tonale.

Gli esperti di ascolto suggeriscono che tutti noi commettiamo almeno un grave errore di ascolto ogni giorno e, per i negoziatori, tali errori possono essere costosi. Sembra ovvio, ma gli studi dimostrano che i venditori di maggior successo sono quelli che sono in grado di scoprire più bisogni dei loro colleghi di minor successo. Questa scoperta è significativa, dal momento che i venditori si guadagnano da vivere negoziando.

Tre insidie ​​dell'ascolto

I negoziatori tendono a imbattersi in tre insidie ​​che ostacolano l'ascolto efficace. Primo, molti pensano che negoziare sia principalmente un lavoro di persuasione, e per loro persuasione significa parlare. Queste persone vedono parlare come un ruolo attivo e ascoltare come un ruolo passivo. Tendono a dimenticare che è difficile persuadere le altre persone quando non si sa cosa motiva queste persone.

In secondo luogo, le persone tendono a prepararsi troppo per quello che stanno per dire e ad usare il loro tempo di ascolto in attesa del prossimo turno per parlare. Mentre anticipano il loro prossimo cambiamento, potrebbero perdere informazioni vitali che potrebbero utilizzare più avanti nella negoziazione.

Terzo, abbiamo tutti filtri emozionali o paraocchi che ci impediscono di ascoltare ciò che non vogliamo sentire. Nella mia prima carriera di vendita, mi sembrava di perdere sempre tempo con i clienti che pensavo avrebbero acquistato la stampa da me, ma non l'ho mai fatto. Ora ho raramente quel problema. L'esperienza che mi ha dimostrato è che le persone che erano solite perdere tempo non avevano intenzione di utilizzare i miei servizi. Se fossi stato un ascoltatore migliore, sarei stato in grado di cogliere i loro veri sentimenti.

Competenze d'ascolto attente

Il grande ascolto non arriva facilmente. È un lavoro duro. Esistono due tipi principali di capacità di ascolto, attento e interattivo. Le seguenti capacità di attenzione ti aiuteranno a ricevere meglio i veri significati che le tue controparti stanno cercando di trasmettere.

1. Sii motivato ad ascoltare. Quando sai che la persona con più informazioni di solito riceve il risultato migliore in una negoziazione, hai un incentivo per essere un ascoltatore migliore. È saggio fissare obiettivi per tutti i diversi tipi di informazioni che desideri ricevere dalla tua controparte. Più puoi imparare, meglio se lo sarai. La vera sfida arriva quando devi motivarti ad ascoltare qualcuno che non ti piace.

2. Se devi parlare, fai domande. L'obiettivo è ottenere informazioni più specifiche e raffinate. Per fare ciò, dovrai continuare a mettere in discussione la tua controparte. La tua sequenza di domande si sposterà dall'ampio allo stretto e alla fine avrai le informazioni per prendere la decisione migliore. Il secondo motivo per continuare a porre domande è che ti aiuterà a scoprire i bisogni e i desideri della tua controparte.

3. Fai attenzione ai segnali non verbali. Sebbene sia fondamentale ascoltare ciò che viene detto, è altrettanto importante comprendere gli atteggiamenti e i motivi dietro le parole. Ricorda, un negoziatore di solito non esprime il suo intero messaggio in parole. Mentre il messaggio verbale della persona può trasmettere onestà e convinzione, i suoi gesti, le espressioni facciali e il tono della voce possono trasmettere dubbi.

4. Lascia che la tua controparte racconta prima la sua storia. Molti venditori hanno imparato il valore di questo consiglio dalla scuola dei duri. Un addetto alla stampa mi ha raccontato di come una volta aveva provato a stupire una nuova prospettiva affermando che la sua azienda era specializzata nella stampa a due e quattro colori. La prospettiva ha quindi detto al venditore che non avrebbe fatto affari con la sua società di stampa perché la sua attività aveva bisogno di una stampa di solito a un colore. Il venditore ha risposto che la sua azienda ovviamente faceva anche la stampa a un colore, ma la prospettiva aveva già preso la sua decisione. Se il commesso avesse lasciato parlare prima la prospettiva, sarebbe stato in grado di personalizzare la sua presentazione per soddisfare i suoi bisogni e desideri.

5. Non interrompere quando la tua controparte sta parlando. L'interruzione di un oratore non è un buon affare per due motivi. Innanzitutto, è scortese. In secondo luogo, potresti tagliare informazioni preziose che ti aiuteranno in un secondo momento della negoziazione. Anche se la tua controparte sta dicendo qualcosa di inaccurato; lascialo finire. Se ascolti davvero, dovresti ottenere informazioni preziose per servire come base per la tua prossima domanda.

6. Combatti le distrazioni. Quando stai negoziando, cerca di creare una situazione in cui puoi pensare chiaramente ed evitare interruzioni. Interruzioni e distrazioni tendono a impedire che i negoziati procedano senza intoppi o possano persino causare una battuta d'arresto. Dipendenti, colleghi, bambini, animali e telefoni possono distrarti e distogliere lo sguardo dall'obiettivo. Se puoi, crea un buon ambiente di ascolto.

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1. Non fidarti della tua memoria. Scrivi tutto. Ogni volta che qualcuno ti dice qualcosa in una trattativa, scrivilo. È sorprendente quante informazioni contrastanti verranno visualizzate in un secondo momento. Se sei in grado di correggere la tua controparte o aggiornare la sua memoria con fatti e cifre condivisi con te in una sessione precedente, guadagnerai un'enorme quantità di credibilità e potere. Annotare le cose potrebbe richiedere qualche minuto in più, ma i risultati valgono la pena.

2. Ascolta con un obiettivo in mente. Se hai un obiettivo di ascolto, puoi cercare parole e segnali non verbali che aggiungono le informazioni che stai cercando. Quando senti informazioni specifiche, come la volontà della tua controparte di concedere sul prezzo, puoi espandere con domande più specifiche.

3. Dai alla tua controparte la tua totale attenzione. È importante guardare la tua controparte negli occhi quando parla. Il tuo obiettivo è quello di creare un risultato win / win in modo che la tua controparte sia disposta a negoziare nuovamente con te. Pertanto, la tua controparte deve pensare di essere una persona giusta, onesta e decente. Un modo per aiutarti a raggiungere questo obiettivo è prestare molta attenzione alla tua controparte. Guarda la persona negli occhi quando parla. Quale messaggio stanno inviando gli occhi? Quale messaggio sta inviando il suo comportamento non verbale? Molti negoziatori esperti hanno scoperto che con un'attenta attenzione possono dire ciò che la loro controparte sta realmente pensando e sentendo. Sta mentendo o dicendo la verità? La persona è nervosa e disperata per completare la trattativa? Un'attenta attenzione e osservazione ti aiuteranno a determinare il vero significato della tua controparte.

4. Reagisci al messaggio, non alla persona. Come accennato in precedenza, vuoi che la tua controparte sia disposta a negoziare nuovamente con te. Questo non accadrà se reagisci alla persona e offendi la sua dignità. È utile cercare di capire perché la tua controparte dice ciò che fa. Elaine Donaldson, professore di psicologia all'Università del Michigan, afferma: "Le persone fanno ciò che pensano di dover fare per ottenere ciò che pensano di voler". Questo è vero per i negoziatori. Quando negoziamo, stiamo cercando di scambiare una relazione. La tua controparte sta cercando di cambiarlo in base ai suoi migliori interessi. Se fossi nei panni della tua controparte, potresti fare la stessa cosa. Se hai intenzione di reagire, attacca personalmente il messaggio e non la controparte.

5. Non arrabbiarti. Quando ti arrabbi, la tua controparte ha acquisito il controllo innescando la tua risposta. Nella modalità arrabbiata, probabilmente non sei nel migliore stato d'animo per prendere le migliori decisioni. Emozioni di qualsiasi tipo ostacolano il processo di ascolto. La rabbia interferisce in particolare con il processo di risoluzione dei problemi coinvolto nei negoziati. Quando sei arrabbiato, tendi a escludere la tua controparte.

   Se ti arrabbi, fallo per l'effetto, ma mantieni il controllo delle tue emozioni in modo da poter mantenere il controllo delle negoziazioni. Ricordi quando Nikita Kruscev batté la scarpa sul tavolo delle Nazioni Unite? L'effetto ha funzionato bene per lui.

6. Ricorda, è impossibile ascoltare e parlare allo stesso tempo. Se stai parlando, stai ribaltando la tua mano e non stai ottenendo le informazioni di cui hai bisogno dalla tua controparte. Ovviamente, dovrai parlare ad un certo punto in modo che la tua controparte possa aiutarti a soddisfare i tuoi bisogni e obiettivi, ma è più importante per te apprendere il quadro di riferimento della tua controparte. Con le informazioni sulla tua controparte, avrai il controllo della negoziazione. E quando avrai il controllo, agirai e la tua controparte reagirà; di solito è meglio essere quello al posto di guida.

Abilità di ascolto interattive

Il secondo tipo di capacità di ascolto sono quelle utilizzate per interagire con l'oratore. Queste abilità ti aiutano a capire ciò che il mittente sta comunicando e riconoscono i sentimenti del mittente. Le abilità interattive includono chiarire, verificare e riflettere.

chiarire

Chiarire è usare domande di facilitazione per chiarire informazioni, ottenere ulteriori informazioni ed esplorare tutti i lati di un problema. Esempi: "Puoi chiarire questo?" "Quali informazioni specifiche vuoi?" "Quando vuoi il rapporto?"

Verifica

La verifica sta parafrasando le parole di chi parla per garantire la comprensione e verificare il significato e l'interpretazione con lui o lei. Esempi: "A quanto ho capito, il tuo piano è ..." "Sembra che tu stia dicendo ..." "Questo è quello che hai deciso e le ragioni sono ..."

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riflettendo

Riflettere è fare osservazioni empatiche che riconoscono i sentimenti di chi parla. Se i negoziatori devono creare risultati vincenti / vincenti, devono essere empatici. Molte persone si considerano relativamente empatiche. In effetti, molti di noi provano facilmente empatia per gli altri che stanno vivendo ciò che abbiamo vissuto. Ma la vera empatia è un'abilità, non un ricordo. I negoziatori che hanno sviluppato la capacità di entrare in empatia possono mostrarlo anche quando incontrano controparti con cui hanno poco in comune. È stato riscontrato che la capacità di un negoziatore di entrare in empatia influenza in modo significativo il comportamento e gli atteggiamenti della controparte.

Per essere empatici, i negoziatori devono percepire con precisione il contenuto del messaggio. In secondo luogo, devono prestare attenzione alle componenti emotive e ai significati fondamentali inespressi del messaggio. Infine, devono prestare attenzione ai sentimenti dell'altro, ma rimangono distaccati, mentre un individuo comprensivo adotterà quei sentimenti come propri. L'empatia implica la comprensione e la relazione con i sentimenti di un altro. Esempi: "Riesco a vedere che eri frustrato perché ..." "Hai sentito di non aver avuto una scossa giusta." "Sembri molto fiducioso di poter fare un ottimo lavoro per ..."

Per praticare veramente l'ascolto riflessivo, non devi esprimere giudizi né trasmettere opinioni o fornire soluzioni. Riconosci semplicemente il contenuto emotivo del mittente. Esempi:

Mittente: "Come ti aspetti che completi il ​​progetto entro lunedì prossimo?"

Risposta riflessiva: "Sembra che tu sia sopraffatto dal tuo aumento del carico di lavoro."

O

Mittente: "Ehi Mary, qual è l'idea di non approvare la mia richiesta per un nuovo casellario?"

Risposta riflessiva: "Sembri davvero arrabbiato per non aver approvato la tua richiesta."

L'obiettivo dell'ascolto riflessivo è riconoscere l'emozione che la tua controparte ha trasmesso e riflettere il contenuto usando parole diverse. Esempio:

Mittente: "Non posso credere che tu voglia che io faccia il lavoro in meno di una settimana."

Risposta riflessiva: "Sembri stressato per la quantità di tempo che ci vorrà per completare il lavoro."

Se la tua risposta riflessiva è costruita correttamente, la reazione naturale della tua controparte sarà quella di fornire ulteriori spiegazioni e informazioni. Ecco alcuni punti chiave che troverai utili per imparare ad essere empatici.

1. Riconosci e identifica le emozioni. I negoziatori più inesperti non sono in grado di riconoscere la miriade di emozioni. Troverai più facile identificare le emozioni degli altri se riesci a identificare facilmente le tue. Sei frustrato, stressato, arrabbiato, felice, triste, nervoso?

2. Sostituisci il contenuto. Se riformuli i commenti della controparte parola per parola, lui o lei crederà che lo stai pappagallo. Farlo non solo sembra imbarazzante, ma farà arrabbiare la tua controparte. La chiave è riaffermare il contenuto usando parole diverse.

3. Rispondi senza impegno. Un buon modo per iniziare a riflettere dichiarazioni è con frasi come "Sembra ..." "Sembra che ..." "Sembra ..." Queste frasi funzionano bene perché non sono impegnative. Se affermi palesemente "Sei arrabbiato perché ..." la maggior parte delle persone procederà a dirti perché hai sbagliato.

4. Fai ipotesi colte. Recentemente sono stato coinvolto in una negoziazione in cui un negoziatore ha detto alla sua controparte che l'altro aveva presentata un'offerta ridicola nel tentativo di acquistare la sua compagnia. Il negoziatore rispose: "Sembra quasi che tu sia insultato dalla mia offerta." La controparte rispose: "Non insultato, solo scioccato". Sebbene il negoziatore non fosse del tutto esatto nel suo valutazione dell'emozione della sua controparte, era una buona ipotesi colta.

In conclusione, quando vuoi migliorare le tue capacità di ascolto, una buona regola da ricordare è che Dio ti ha dato due orecchie e una bocca: dovresti usarle nelle loro rispettive proporzioni. Riuscire in negoziati, devi comprendere i bisogni, i desideri e le motivazioni della tua controparte. Per capire queste esigenze, devi ascoltare. Per ascoltare, devi ascoltare.

(Ristampato con il permesso di IT'S NEGOZIABILE, da P.B. Stark. Copyright 1994)

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"Puoi vedere molto, solo ascoltando."
(Yogi Berra)

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